每经评论员 张蕊

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近日，在河南许昌，一顾客在胖东来与员工发生争执，随后胖东来公开一份8页的“顾客与员工发生争执事件的调查报告”引发热议。

调查报告从封面、目录到处理方案都十分详细，而这份调查报告内，胖东来表示由于服务存在问题，管理人员全部降级3个月，并携礼物与500元服务投诉奖，上门向顾客致歉，事后顾客坚决拒绝了500元投诉奖。调查报告还指出，顾客权益受损可通过投诉渠道反馈，但不能现场对员工大声呵斥指责，这是伤害人格以及尊严的严重行为，因此给予员工5000元精神补偿。

调查结果一出，网友纷纷点赞，“态度端正，好企业”“这样的公司才是以人为本”更有不少网友纷纷喊话胖东来到其所在城市开分店，并直言“我们有责任保护好这家企业”。

对胖东来而言，起于社交媒体的视频及随后的发酵本是一个负面舆情，但其一整套处理措施却取得了意想不到的正面效果。胖东来对这次事件的态度、处理过程、处理结果无疑是一次成功的危机公关。

一直以来，知名企业尤其是服务型企业负面舆情危机公关翻车事件并不鲜见。

例如，去年夏天关于钟薛高防腐剂、凝固剂添加过多等传闻闹得沸沸扬扬，大众本就对“雪糕刺客”感到不满，加上添加剂的使用，让公众更加质疑钟薛高一向标榜的无添加、纯天然、高级原材料的品质。但面对舆论，钟薛高的回应并没有抓住公共情绪爆发的根本点，公司创始人甚至将矛头对准了竞争对手。

同样是去年，星巴克发生的“驱赶民警事件”也使企业形象一落千丈，但星巴克在事件发生后第二天才发布声明，否认有驱赶或投诉民警的情况，但对工作人员处理事情的言语不妥引发的沟通误会表示道歉。其声明避重就轻，毫无诚意，也没有后续处理措施，给人一种傲慢感。

前不久的“鼠头鸭脖”事件发生后，江西工业职业技术学院官方微博曾发布情况通报，回应称饭菜中的“异物”经当事人确认为鸭脖。南昌市高新区市场监管局相关人员也表示，初步判定系鸭脖。但最终联合调查组明确判定异物为老鼠类啮齿动物的头部。

“打脸”来得太快，不仅使高校形象受损，还搭上了政府的公信力，实在得不偿失。

对于品牌维护和危机公关，胖东来事件最重要的启示就是唯有及时反应、实事求是、公开透明才是化解负面舆情的良策。

胖东来的8页调查报告之所以令人信服，就是因为其有点有面、有奖有惩、有理有据、公开透明。报告对第一次调查、第二次调查、暴露了什么问题、怎么整改、怎么处理员工、怎么表扬员工、怎么给顾客道歉、对两次调查结果有重大偏差的调查和处理都作了非常详细的说明，既解决了顾客的诉求，也维护了员工作为“人”的正当权益。

对企业而言，尤其是服务型企业，在面对负面舆情时真正要做的，是找准引发公众讨论的根本原因，再根据问题出现的根源提出解决办法和后续改进措施，只有疏通根本矛盾点，才能让企业平安渡过危机，而非写一封不痛不痒的情况通报、致歉声明或者开除员工了事。

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